Dr. Markus Müller betreibt seit über 15 Jahren eine Zahnarztpraxis im Zentrum einer Stadt mit rund 40.000 Einwohnern plus Umland. Sein Team besteht aus fünf Mitarbeiter:innen, und die Praxis versorgt täglich etwa 80 Patient:innen. Diese Zahl ist über die Jahre kontinuierlich gewachsen. Immer häufiger wurde der Empfang mit der überbordenden Administration zum Nadelöhr: Telefonklingeln, Terminwünsche, Anfragen von Schmerzpatient:innen sowie organisatorische Anliegen wie Rezepte oder Krankmeldungen trafen oft gleichzeitig auf das Team. Besonders montags und in den frühen Morgenstunden kam es zu langen Wartezeiten am Telefon, während gleichzeitig Patient:innen an der Anmeldung standen. Das Team war häufig unter Druck, und viele organisatorische Aufgaben blieben liegen oder verschoben sich in Randzeiten.
Der Auslöser für Veränderung
Irgendwann war der Punkt erreicht, an dem das Team selbst aktiv nach Lösungen suchte. Der tägliche Verwaltungsaufwand hatte ein Ausmaß erreicht, bei dem immer weniger Zeit für die eigentliche Patientenbetreuung blieb. Die Praxis suchte nach einem digitalen Weg, um wiederkehrende Abläufe besser zu strukturieren und Patient:innen die Möglichkeit zu geben, organisatorische Anliegen selbst online abzuwickeln. Nach ersten Recherchen stieß Dr. Müller auf die Online-Rezeption ORA, einen zentralen Patientenservice, der über die eigene Praxiswebsite erreichbar ist.
Vorbereitung & Einführung
Vor der Einführung nahm sich Dr. Müller bewusst Zeit, um zu klären, welche Prozesse digitalisiert werden sollten. Gemeinsam mit seinem Team wurde eine Liste erstellt: Terminwünsche, Rezept- und Krankenstandsanfragen, Gesundheitsfragebögen und allgemeine Rückfragen gehörten zu den häufigsten administrativen Abläufen. Gleichzeitig wurde festgelegt, wer im Team für welche digitalen Anfragen zuständig ist, also etwa wer Termine freigibt und wer Rezeptbestellungen bearbeitet. Kurz vor dem Start informierte die Praxis ihre Patient:innen systematisch über das neue Angebot:
- über Hinweise auf der Website und im Online-Terminportal
- über Aushänge im Wartezimmer
- über den Telefonbeantworter
- und direkt am Empfang
Die technische Einrichtung von ORA erfolgte in wenigen Schritten, integrierte sich nahtlos in die Praxiswebsite und war für Patient:innen mit wenigen Klicks erreichbar. Bereits in den ersten Wochen nutzten viele Patient:innen die Möglichkeit, Termine online anzufragen oder abzusagen, Anamnesebögen online auszufüllen oder andere Anliegen digital zu übermitteln, ganz ohne Anruf.
Erste Ergebnisse nach der Einführung
Nach etwa acht Wochen zeigte sich ein klares Bild:
- Die Telefonspitzen am Morgen reduzierten sich deutlich, weil viele Anliegen nun digital eingingen.
- Das Team konnte Anfragen in Ruhe bearbeiten, statt ständig zwischen Telefon und direktem Kontakt wechseln zu müssen, was auch die Arbeitszufriedenheit steigerte.
- Patient:innen schätzten die Flexibilität, Termine außerhalb der Telefonzeiten anzufragen und Formulare bequem von zu Hause aus auszufüllen.
Ein Beispiel aus dem Praxisalltag zeigte die Veränderung besonders deutlich: Statt vormittags mehrmals unterbrochen zu werden, konnte eine Mitarbeiterin die eingegangenen Anfragen in Ruhe in einem festen Zeitblock sichten und strukturiert abarbeiten. Das führte nicht nur zu mehr Effizienz, sondern auch zu einem spürbar ruhigeren Klima an der Rezeption.
Warum ORA für Dr. Müller funktioniert
Dr. Müller betont, dass die Online-Rezeption den persönlichen Kontakt nicht ersetzt, sondern organisatorische Wege verkürzt. Patient:innen, die einfache Abläufe bereits vorab digital erledigen können, entlasten automatisch die tägliche Arbeit am Empfang. Gleichzeitig bleibt der klassische Kontakt bestehen, für alles, was persönlich oder medizinisch sensibel ist.
Seine Erfahrung zeigt:
- Strukturierte digitale Anfragen reduzieren Doppelarbeit.
- Klare Teamverantwortlichkeiten und definierte Abläufe sind entscheidend für Akzeptanz und Erfolg.
- Geduld in der Anfangsphase lohnt sich, denn die Nutzung wächst mit der Bekanntheit.
Heute sieht Dr. Müller seine Praxis als moderneren und zugleich patientenfreundlicheren Ort, mit mehr Zeit für echte medizinische Betreuung und weniger Zeitdruck durch wiederkehrende Verwaltungsaufgaben.
